PREMESSA    (FAQ sul BPM)

Negli ultimi 40 anni è stato realizzato ogni possibile applicativo per ogni tipo di attività sul pianeta. Velocità delle CPU, capienza delle memorie di massa e tecnologie internet, trainate dall'immenso mercato dell'entertainment, hanno fornito indirettamente agli applicativi gestionali performance superiori alle più rosee aspettative di inizio del millennio. Le Service Oriented Architecture (SOA) sia lan che web e l'uso di formati standard delle informazioni (ad es. XML), hanno risolto il problema dell'INTEROPERATIVITA' tra applicativi realizzati su piattaforme diverse, con linguaggi diversi e Basi dati diverse.

Nonostante questo la percezione di chi utilizza un computer per partecipare all'attività aziendale è in genere quella di una vita divenuta sempre più complessa e ANSIOGENA. A parità di tempo, disponendo di un maggior numero di informazioni a supporto delle decisioni, fatto di per sé ansiolitico, aumenta di fatto il numero dei compiti da affrontare. L'ansia che ne deriva non nasce dalla loro difficoltà (superabile col tempo e in genere motivo di orgoglio professionale) ma dal timore sotterraneo di dimenticare qualche compito da svolgere, dall'interruzione del compito corrente per decisioni urgenti sollecitate da compiti lasciati sospesi, dall'accumulo di nuovi compiti da avviare. Non aiuta certo l'attuale crisi economica che accentua piuttosto la tendenza a ridurre il personale. Il problema si può sintetizzare con l'aforisma:

SEMPRE MENO ADDETTI DEVONO SVOLGERE SEMPRE PIU' COMPITI.

Un aiuto viene dalla SPECIALIZZAZIONE degli addetti (indicati nel seguito come ATTORI) unita ad una accurata DEFINIZIONE DEI RUOLI che riduce, se non la QUANTITA', almeno la VARIETA' dei compiti assegnati ad ogni ATTORE nell'ambito dei PROCESSI aziendali.

Ma i processi sullo stesso ATTORE sono ITERATIVI (lo stesso processo si ripete anche più volte il giorno) e CONCORRENTI (più processi possono insistere sullo stesso ATTORE contemporaneamente) con l'aggravio degli IMPREVISTI: cambiamenti normativi, malattie, turnover, bachi negli applicativi, fermi macchina etc.

Tutto questo rallenta la capacità decisionale degli ATTORI costringendoli spesso ad accantonare i processi correnti per aprire nuovi processi di emergenza. Accade così che processi accantonati temporaneamente rischiano di cadere, se ristagnano troppo a lungo, in una sorta di OBLIO. Per riemergere eventualmente  quando è troppo tardi per riprenderne l'attuazione. Il tentativo di risolvere automaticamente problemi di questa complessità è destinato in genere all'insuccesso.

IL BUSINESS PROCESS MANAGEMENT (BPM)

In risposta a queste problematiche hanno iniziato a diffondersi applicativi software dedicati alla DEFINIZIONE e al CONTROLLO dei processi aziendali, ovvero al cosiddetto BPM. Ci piacerebbe chiamarlo GPA (Gestione dei Processi Aziendali) ma gli anglofoni sono arrivati prima.

La proliferazione dei corsi di formazione dedicati al BPM ha sollecitato i manager, anche di medie o piccole aziende, a tradurre il FUNZIONAMENTO AZIENDALE INCONSAPEVOLE - nel quale la gestione degli imprevisti è lasciata nel migliore dei casi alla buona volontà dei singoli ATTORI - in PROCESSI CONSAPEVOLI nei quali gli IMPREVISTI, accuratamente analizzati, sono gestiti da procedure di controllo. Grazie alla crescente diffusione, il costo delle licenze degli applicativi di BPM, con ovvio riferimento a prodotti di qualità eccellente, è divenuto accessibile anche a piccole realtà aziendali.

Gli applicativi di BPM sono concepiti per la definizione e il controllo di processi aziendali di qualunque natura. Come si vedrà meglio in seguito, ciò che varia da processo a processo sono due sole componenti:

  1. I MODELLI ("TEMPLATE") DEI DOCUMENTI coinvolti: documenti che guidano il processo e/o documenti generati dal processo. Qualsiasi processo aziendale è basato su documenti delle più svariate specie: documenti di testo (.txt, .docx, .pdf, .p7m etc.), fogli elettronici, posta elettronica (.pst, .eml etc.), registrazioni telefoniche, immagini, filmati.
     
  2. I "CONNETTORI": applicativi Software di contorno che attingono DATI DAGLI APPLICATIVI DI GESTIONE DELLA SPECIFICA ATTIVITA' AZIENDALE. I dati, tradotti in "variabili di processo", vengono impiegati per generare una gamma pressoché infinita di automatismi che vanno dalla compilazione automatica di parti anche rilevanti dei documenti alla scelta, automatica o discrezionale, del percorso da intraprendere quando, terminata una certa fase processuale, quella successiva non è unica bensì dipende dal contesto.

Assistono quindi efficacemente nella definizione /controllo di processi sia di SINGOLI che di MOLTEPLICI REPARTI AZIENDALI di qualunque natura (Produzione, Amministrazione, Vendite, Acquisti, Ricerca, Qualità etc.). Quasi sempre si parte dalla soluzione di processi di un singolo reparto aziendale per passare progressivamente "per naturale contaminazione" ai processi di altri reparti.

In genere l'implementazione di un applicativo BPM è realizzata:

  • In PICCOLE AZIENDE interamente da consulenti esterni all'azienda.

  • In MEDIE /GRANDI AZIENDE mediante una stretta collaborazione tra i CONSULENTI ESTERNI e SISTEMISTI /PROGRAMMATORI aziendali progressivamente FORMATI sull'uso del prodotto.

LA GESTIONE DELLE DECISIONI: è l'aspetto peculiare degli applicativi di BPM: alcuni percorsi (LINK) che guidano i processi attraverso le varie fasi (o TASK o compiti) sono automatizzati in quanto privi di ambiguità. La maggior parte dei TASK richiede tuttavia una DECISIONE da parte della componente umana di qualsiasi processo aziendale: gli ATTORI preposti alla loro attuazione. In questi TASK il processo fornisce con chiarezza agli ATTORI certi dati (variabili di processo) ricavati automaticamente da documenti coinvolti o da basi dati di altri applicativi aziendali: in base a questi, ovvero al contesto corrente, un ATTORE  può  decidere, tra i vari LINK alternativi, quello da intraprendere: verso un TASK piuttosto che un altro (se ad es. i dati indicano che prima di procedere è necessario il consenso di un altro ATTORE) o alla fine del processo (se ad es. i dati indicano impossibilità secca a procedere) o ad un sotto-processo (articolato a sua volta in più TASK) di gestione della specifica devianza etc.

LA GESTIONE DEGLI IMPREVISTI: come già anticipato, è la caratteristica che rende le BPM App come ARXivar straordinariamente efficaci per l'efficienza aziendale ed ansiolitiche nei confronti degli ATTORI (è importante non confondere l'effetto ansiolitico con la de-responsabilizzazione), due aspetti peraltro non privi di interdipendenza. Per quanto infatti si pretenda di codificare ogni imprevisto mediante opportuni processi di gestione delle devianze, vi sono imprevisti … imprevedibili che nascono da un limite oggettivo dei processi: basandosi su ATTORI preposti all'esecuzione di certi TASK, nessun processo è in grado di prevedere quanti e quali altri TASK, anche più urgenti e non deviabili su altri attori, richiesti contemporaneamente da altri processi, potranno distogliere l'ATTORE incaricato dall'esecuzione del TASK corrente. La concorrenza di imprevisti codificati può così generare un imprevisto non codificato e talora non codificabile, con conseguente STAGNAZIONE di un processo supposto perfettamente controllato. In un applicativo di BPM come ARXivar la stagnazione di un processo oltre un certo limite di tempo prestabilito attiva un AUTOMATISMO DI EMERGENZA che avvisa un RESPONSABILE specifico, ad es. con una Email. Questo potrà così decidere l'introduzione di nuove variabili decisionali o di un percorso o di un ATTORE nuovi da integrare "al volo" nel processo corrente. Una IMPOSSIBILE ESATTEZZA cede quindi il passo ad un RAGIONEVOLE EMPIRISMO sintetizzabile nell'assunto:

SE IL RITARDO NELLO SVOLGIMENTO DI UN PROCESSO E' A VOLTE INEVITABILE,
SI PUO' ALMENO EVITARE CON CERTEZZA CHE IL PROCESSO CADA NELL'OBLIO.

In linea generale l'assunto si fonda su 4 fondamentali requisiti:

  1. Ogni fase del processo deve essere tradotta in un compito (TASK) assegnato ad un ATTORE (o ad un suo sostituto di pari "figura professionale" o "mansione");
     
  2. Ogni ATTORE deve essere efficacemente e rapidamente informato dell'occorrenza di ogni nuovo TASK di sua competenza (tramite posta elettronica o altre tecniche di messaggistica anche non documentale);
     
  3. Ogni ATTORE deve consultare con la massima facilità l'elenco dei TASK pendenti di sua competenza. Non va trascurato il benefico effetto ansiolitico derivante dalla certezza di non perdere le TASK per strada;
     
  4. Il RESPONSABILE del processo deve essere automaticamente avvisato QUANDO la sua DURATA supera una certa SOGLIA definita a priori. Deve quindi disporre di uno strumento che mostri rapidamente DOVE (in quale TASK di competenza di quale ATTORE) il processo è attualmente fermo.

Gli applicativi di BPM sono in genere dotati di modellatori grafici atti a PROGETTARE e CONTROLLARE i processi in modo semplice ed efficace tramite i relativi diagrammi di flusso (WORKFLOW) come quello dell'esempio in figura, realizzato con ARXivar:

workflow

Il Workflow definisce graficamente il processo mediante tre componenti fondamentali (simboli grafici nella legenda in basso a sinistra nell'esempio in figura):
  1. I diversi TASK che lo caratterizzano: forma e colore dei TASK dipendono da considerazioni logiche discrezionali di chi progetta il BPM. Due TASK particolari sono l'inizio (start) e la fine (finish) del processo. Eventuali sotto-processi (processi annidati) si indicano graficamente inserendo nel simbolo del TASK due linee laterali verticali (|   |).
     
  2. I collegamenti (LINK) tra i vari TASK, ovvero la sequenza con cui vengono svolti;
     
  3. Le CONDIZIONI che al termine di un TASK selezionano tra i possibili LINK quello che porta al TASK più opportuno da svolgere (anche un TASK precedente o la fine del processo) se ve ne sono diversi possibili. Graficamente sono rappresentate da cerchi nei quali uno o più LINK entrano (provenienti da altrettanti TASK) ed uno o più LINK escono (diretti ad altrettanti TASK). Le CONDIZIONI confrontano variabili di processo ottenute da certi documenti coinvolti nel processo (ad es. il loro stato, o la revisione o la modifica di un campo del profilo etc.) o ricavate da basi dati o servizi di altri applicativi aziendali (mediante appositi connettori) ed in base al risultato decidono se procedere o meno col LINK ad un TASK successivo. Le CONDIZIONI agiscono in modo analogo alla gestione delle variabili di processo che avviene all'interno dei TASK con più di un LINK in uscita per decidere su quale LINK procedere, ma sono usate in un tutti quei casi in cui questa non è esaustiva. Un esempio è dato dalla classica CONDIZIONE di unanimità: se l'esecuzione di un certo TASK dipende dal responso positivo a procedere (valore true, o vero) unanimemente inviato da due o più TASK, i LINK in uscita a questi convergeranno in ingresso ad una CONDIZIONE che, per attivare il LINK in uscita al TASK desiderato, attenderà fino a quando tutti i LINK in ingresso invieranno un responso positivo (true). Ma se almeno uno dei LINK in ingresso invia un responso negativo (valore false) la CONDIZIONE linkerà in uscita ad un diverso TASK correttivo o ad un appropriato sotto processo annidato di gestione della devianza o alla fine del processo. Nella figura di esempio:
    • La CONDIZIONE C1 attende di linkarsi al TASK T3 fino a quando entrambi i TASK T1 E T2 inviano un responso positivo (valore true).

    • La CONDIZIONE C2 linka ai TASK T4 o T5 in base al valore di una variabile di processo letta ad esempio dal campo numerico di un documento coinvolto nel processo.

    • La CONDIZIONE C3 linka alla fine del processo non appena riceve responso positivo (valore true) dai TASK T4 O T5

 
IL BPM A SUPPORTO DEI PROCESSI PRIVI DI DOCUMENTI CARTACEI (PAPERLESS)
 
Vediamo ora come gli applicativi software di BPM possono fornire concrete soluzioni alla crescente esigenza dei processi di passare dall'utilizzo dei documenti in FORMATO CARTACEO a quello dei documenti in FORMATO ELETTRONICO, ovvero al cosiddetto PAPERLESS.
 
Qualunque processo aziendale è scomponibile in fasi connesse alla creazione, revisione, approvazione, scarto di Documenti. Pensare, in un simile contesto, all'utilizzo di documenti cartacei, significa ridurre il BPM ad una sorta di chat ben congegnata in cui messaggi a video ed Email rimpiazzano i Post it: "Hai redatto il documento A?", "Hai stampato il documento B?", "Hai fatto avere il documento C al Dr. X?", "Il responsabile di reparto è d'accordo?" etc.
 
Se anche la Pubblica Amministrazione Italiana ha scoperto e imposto ai suoi fornitori l'uso dei soli documenti in formato elettronico, con firma elettronica qualificata a garanzia della paternità e inalterabilità nel tempo, da mettere in CONSERVAZIONE SOSTITUTIVA per stamparli esclusivamente quando qualcuno lo ritiene indispensabile, allora continuare a considerare i processi GUIDATI DALLA CARTA (paper driven) rischia di sconfinare nel modernariato. Molti addetti ai lavori, soprattutto in un paese legato alla mentalità del carta canta, sono ancora scettici. Piuttosto che evocare montagne di esempi è più facile rispondere, caso per caso, con una domanda: "Perché no?" oppure, in modo più articolato: "Se un documento è consultabile in un formato elettronico che ne certifica anche, ove indispensabile, autenticità, inalterabilità e data/ora di esecuzione, A CHE SERVE STAMPARLO? Quanto costa in termini di carta, toner e soprattutto di TEMPO?".
 
Ecco perché un buon applicativo di BPM è tipicamente integrato da un buon applicativo di ARCHIVIAZIONE DOCUMENTALE con cui dialoga in modo elettivo pur mantenendo la possibilità di interrogare basi dati di altri applicativi per trarne informazioni da integrare nei documenti o da utilizzare in taluni punti decisionali del processo. In un sistema di archiviazione tradizionale un documento è identificato dal suo NOME e dal percorso logico di cartelle del file system in cui si trova. Un applicativo di Archiviazione documentale sostituisce tutto questo con il PROFILO del documento, ovvero l'insieme dei dati necessari alla sua identificazione univoca, integrabili con taluni DATI AGGIUNTIVI da usare come parametri per una più efficace ricerca selettiva. Un semplice esempio: il profilo di un documento di Posta elettronica consta di quattro dati essenziali: Mittente, Destinatario, Data/ora di Invio o ricezione, Oggetto. Un dato aggiuntivo può essere l'area aziendale di interesse: amministrazione, vendite, produzione, controllo qualità etc. Grazie al profilo, sorta di Carta d'identità del documento, il file che lo rappresenta elettronicamente ha ancora un nome, generato automaticamente dal programma (analogamente ai file generati dagli scanner) che per l'utente diviene del tutto ininfluente, così come i nomi dei file di successive REVISIONI, contraddistinte ad es. da semplici numeri interi: 0, 1 …N.
 
In un simile contesto un processo può essere scatenato ad esempio dall'ARCHIVIAZIONE di un documento, tacita risposta alla domanda "hai redatto il documento A?": un documento archiviato è stato certamente redatto o, in altri termini, l'archiviazione ne garantisce l'esistenza. Ma può essere scatenato anche dalla sua REVISIONE o dal passaggio (del suo STATO) da "Bozza" ad "Approvato" o dall'apposizione della firma elettronica qualificata o, più genericamente, dalla variazione di uno qualunque dei dati del profilo. 
 
I PROCESSI aziendali, per essere realmente più efficienti e, perché no, più leggeri per gli attori coinvolti, diverranno necessariamente paperless, con documenti da stampare solo se indispensabile, demolendo progressivamente l'alibi dell'indispensabilità a copertura di una rocciosa consuetudine. 
 
Ci limitiamo a queste semplici considerazioni sul BPM, basate sul rapporto tra PROCESSI e DOCUMENTI, riduttive rispetto alle enormi potenzialità e complessità affrontabili da questo potente strumento, per passare piuttosto a evidenziarne un aspetto legato ai fattori umani che entrano in gioco nello svolgimento reale dei processi, ovvero il rapporto tra PROCESSI e ATTORI. Non dimentichiamo infatti che gli ATTORI che agiscono nei TASK dei processi sono donne e uomini soggetti a emozioni, pregiudizi, demotivazione, entusiasmo etc., tutte componenti che non dipendono da COSA fa un processo, ma da COME il processo si inserisce nella realtà aziendale. Se l'inserimento è affrettato o ricorre più al "devi fare" che al "prova a fare così e vedrai che lavori meglio" la percezione degli ATTORI è distorta dalla convinzione di essere al servizio del BPM la cui natura, al contrario, è quella di strumento al servizio degli ATTORI. 
  
IL BPM COME PROMOTORE DELLE MIGLIORI QUALITA' DEGLI ATTORI COINVOLTI
 
Il BPM è nato fondamentalmente per incrementare l'efficienza dell'Azienda attraverso una risposta EFFICACE agli eventi che ne determinano l'attività in senso lato. Abbiamo visto inoltre il non trascurabile effetto ansiolitico del BPM sugli ATTORI, derivante dalla CERTEZZA delle risposta anche in presenza di IMPREVISTI. Vogliamo ora evidenziare sinteticamente un altro effetto imprevisto ma assolutamente non trascurabile: la spinta a fare emergere le migliori qualità degli ATTORI coinvolti.
 
Le TASK di un processo sono eseguite da ATTORI, termine che abbiamo utilizzato fin dall'inizio, non casualmente, in alternativa ad ESECUTORI. Se si motivano gli esecutori a evolvere in ATTORI, la loro partecipazione diviene ATTIVA: invece di SUBIRE il processo saranno essi stessi a PROPORRE le MIGLIORIE inevitabilmente sfuggite nelle fasi di ANALISI e PROGETTAZIONE. In questo modo il processo diviene ELEMENTO DI AGGREGAZIONE DEL MEGLIO di ogni ATTORE, evidenziando spesso qualità personali normalmente inespresse o latenti. Per chi considera la qualità dell'ambiente aziendale un obiettivo importante quanto la produttività aziendale, essendone peraltro una importante componente, è uno degli aspetti più gratificanti del BPM. Non dimentichiamo inoltre che in Azienda:
QUALITA' DELLA VITA  ed  EFFICIENZA
non sono elementi disgiunti: agendo con attenzione e consapevolezza possono innescare un circolo virtuoso, dove l'una alimenta l'altra reciprocamente.
 
BUONE PRATICHE per:
 
 TRASFORMARE L'OPPOSIZIONE AL BPM IN PARTECIPAZIONE ATTIVA
 
•  FARE EMERGERE LE MIGLIORI QUALITA' DEGLI ATTORI COINVOLTI
 
Abbiamo unito i due aspetti perché sono di fatto inscindibili. Dividiamo l'esposizione in quattro FASI consecutive, legando modalità ed effetti delle linee guida consigliate.
  1. Fase di PRESENTAZIONE E ASCOLTO: è importante far capire agli ATTORI che il BPM avrà un piacevole effetto ansiolitico. Il primo passo è quello di farlo capire alla proprietà dell'Azienda, che in genere tende a focalizzare l'attenzione sull'incremento dell'efficienza trascurando gli effetti benefici sulla qualità della vita degli ATTORI. Si prepara inizialmente il terreno con qualche seminar informativo, curato nella semplicità del linguaggio e autenticamente aperto alle domande e alle obiezioni degli ATTORI. L'atteggiamento deve essere improntato più all'ascolto autentico dei futuri ATTORI che ad entusiastiche previsioni di miglioramento, destinate in questa fase iniziale a naufragare in un mare di comprensibile scetticismo. Si inizia in questa fase l'individuazione degli ATTORI più predisposti per tipo di intelligenza all'ANALISI dei problemi aziendali e, per carattere, a due aspetti fondamentali, non sempre congiunti: la COMUNICAZIONE con i colleghi e la prevalenza dell'atteggiamento COSTRUTTIVO su quello POLEMICO. E' opportuno avvalersi anche, ma con attenzione critica, di preventive indicazioni della proprietà.
     
  2. Fase di ANALISI GROSSA: il BPM parte dall'analisi del PROCESSO come avviene ora (analisi As-Is): si individuano TASK, LINK e CONDIZIONI mediante l'uso del modellatore grafico, astraendosi il più possibile dagli automatismi che verranno introdotti nella fase seguente. Il modellatore grafico del Workflow, concepito per la massima intuitività, consente il COINVOLGIMENTO degli ATTORI più dotati individuati nella fase precedente. E' opportuno l'uso di un grande schermo per una comoda partecipazione di tutti i presenti alla costruzione logica e grafica del processo: si individuano i DOCUMENTI su cui si basa il processo, gli STATI che li caratterizzano, le CLASSI analitiche di appartenenza etc. Per ogni documento si creeranno inoltre i TEMPLATE (MODELLI) preposti agli automatismi più o meno spinti per la sua creazione, compilazione e archiviazione.
     
  3. Fase di ANALISI FINE: analizzato nella fase precedente il processo COM'E' ORA (As-Is) si procede ora a definire COME DEVE ESSERE D'ORA IN POI (analisi To-Be). I processi ri-analizzati risultano in genere più efficaci anche rispetto a quanto eseguito eventualmente in precedenza nell'ambito della certificazione della qualità. L'esistenza in formato elettronico dei documenti che caratterizzano il processo consente di creare due tipi di automatismi: quelli che in base a certi documenti generano avanzamenti automatici del processo a opportuni TASK e quelli che in occasione di certi TASK generano automaticamente dei documenti. Anche in questa fase la partecipazione degli ATTORI aziendali è fondamentale per i suggerimenti che scaturiscono dalla pratica giornaliera. Gli ATTORI più dotati possono apprendere tecniche e principi di funzionamento su cui potranno basare in seguito proposte di miglioramento del processo corrente o di nuovi processi da governare col BPM.
     
  4. Fase di UTILIZZO E MESSA A PUNTO: è forse la più delicata perché coinvolge tutti gli ATTORI. Il suo successo dipende molto dalla cura posta nelle fasi precedenti. E' la fase in cui gli ATTORI che non hanno partecipato ai preparativi del BPM rischiano di percepirlo il BPM come minaccia alla consuetudine giornaliera e di sentirsi al servizio di un nuovo compito dai fini incomprensibili, mentre prima era tutto così chiaro. E' richiesta da parte dei trainer la massima pazienza e comprensione anche di fronte a domande insensate o obiezioni infondate. E' anche una fase di inevitabile MESSA A PUNTO a punto di quanto finora si è simulato, ottima occasione per gli ATTORI preposti agli incarichi più marginali di esprimersi se percepiscono che ci si occupa autenticamente del loro lavoro. Eventuali obiezioni polemiche andranno ascoltate con attenzione, senza perdere la calma e, se sensate, si gratificherà il proponente con un sano "ha ragione, adesso proviamo ad attuarlo e glielo facciano riprovare, grazie per l'aiuto". Nel caso, frequente all'inizio, di obiezioni insensate si eviterà di mortificare il proponente, che altrimenti diverrebbe ostile o al più passivo. Agendo con attenzione, questa fase è quella che riserva le sorprese più entusiasmanti perché inaspettate: nuove proposte, partecipazione attiva, progressivo senso di appartenenza ad una squadra nasceranno dagli individui apparentemente meno dotati se solo si sentiranno autenticamente ATTORI piuttosto che comparse marginali. E' evidente che buona parte del successo dipenderà dall'abilità comunicativa del trainer che, ricordiamolo, agisce su un terreno già reso fertile da uno strumento, l'applicativo di  BPM reso disponibile da ARXivar, che per natura promuove il lavoro di squadra e spinge tutti gli ATTORI alla partecipazione attiva.