Competenza,
cortesia, rapidità di comunicazione in caso
di problemi: il solito slogan trito
e ritrito. Ma in C.R.E., più attenti alla sostanza
che alla forma, è una filosofia di lavoro perseguita
da anni con energia e mezzi: migliora la qualità
della vita ai nostri clienti e di conseguenza anche
a noi. A parte il business, siamo convinti che, spendendo
almeno un terzo della giornata lavorando, è
meglio farlo il più possibile di buon umore,
concetto apprezzato da noi, dai clienti e dalle famiglie
di entrambi.
Le due linee di soccorso
stabili: su di esse ruotano 4 operatori
che svolgono anche altri incarichi, tra cui l'attività
di istruzione sui programmi presso
i clienti. Realizzano così due vantaggi: evitare
il logoramento da ossessiva ripetitività del
lavoro e acquisire sul campo la sensibilità
alle problematiche gestionali e alla comunicazione
col cliente, anche in situazioni di stress.
Notoriamente le linee di soccorso sono occupate.
A volte sono molto occupate. Come
in occasione dell'uscita di una nuova release, in
caso di errore: tutti i clienti che lo rilevano chiamano
tutti insieme per segnalarlo e avere la correzione.
E trovano le linee murate. E si arrabbiano. Almeno
fino a quando vengono raggiunti da un (internet) FAX
DI NOTIFICA ERRORI che specifica, solo a chi
ne è coinvolto, in cosa
consiste l’errore, che effetti
può avere, i provvedimenti
del caso e, contestualmente o nelle brevi, la resa
disponibilità della patch di correzione
nell’apposita Area File sul nostro
sito. Un nostro SW interno genera automaticamente
gli (internet) fax per tutti e solo i clienti
coinvolti, in base a 255 possibili criteri di selezione.
Tra cui, ovviamente, la release e i moduli SW utilizzati.
Per una maggiore probabilità di lettura, gli
internet fax – tipicamente letti da chi
usa il programma - sono sempre accompagnati da
una Email – col fax allegato in formato
PDF – tipicamente letta dal Titolare.
La regola del testimone:
quando un operatore non è in grado di risolvere
immediatamente il problema segnalato dal cliente,
lo accomiata liberandolo dall'angustia di ritelefonare
e passa il testimone a un collega più
esperto sul particolare problema o al programmatore
di riferimento (per una eventuale pezza temporanea
o per inquadrare meglio il problema). Infine il testimone
deve tornare al primo operatore C.R.E. che
ha comunicato col cliente, che si fa carico di richiamarlo
per avvisarlo della soluzione e consegnargliela nei
più svariati modi: allegato di posta, CD di
aggiornamento, link ad apposita area del nostro sito
da cui scaricare la patch in FTP. Se il problema è
di soluzione complessa e quindi lunga, chi ha il testimone
telefona al cliente per ricordargli che non
ci siamo dimenticati di lui: la tendenza
a sentirsi dimenticati, in un contesto sociale sempre
più dominato dall’ansia, è la
normalità. Il risultato di questa semplice
attenzione è doppio: non solo tranquillizza
il cliente, ma dilata anche il tempo
disponibile per risolvere il problema, con meno angustia
e più efficacia.
Linearità di
comportamento: chiarezza, trasparenza,
attenzione costante a (cercare di) risolvere le ambiguità
prevedendole e prevenendole. Nel nostro mestiere capitano
spesso casi di incompatibilità tra dispositivi
diversi, dispositivi e sistemi operativi, SW applicativo
e particolari configurazioni dell'HW o del Sistema
operativo, guasti che occorrono a poca distanza da
un intervento per motivi del tutto estranei ad esso
etc., tutte situazioni in cui domina l'ambiguità.
Il cliente, specie se nuovo e inesperto, tende a innervosirsi
perchè si sente preso in mezzo; noi
intravediamo preoccupati ore di manodopera che non
riusciremo a motivare con chiarezza e che quindi incasseremo
con difficoltà. Rogne, polemiche, cattivo umore
sembrano inevitabili. Bene, in questi casi applichiamo
una semplice regola: risolvere l'ambiguità
a nostro sfavore. Anche se è una rimessa
secca. Lo imputiamo al rischio d'impresa e ci organizziamo
per minimizzarne l’evenienza in futuro. I vantaggi
sono però apprezzabili da subito: l'umore reciproco
resta soddisfacente; il cliente, allontanato il sospetto
di subire un sopruso, non si lega al dito
il ricordo di un evento sgradevole che in futuro condizionerebbe
per diffidenza ogni trattativa dilatandone i tempi
e di conseguenza i costi sommersi.
I risultati hanno dimostrato che è l'atteggiamento
meno costoso nel tempo e, al solito, migliora la qualità
della vita nostra e dei clienti.
Preventivi:
rispecchiano lo stile aziendale. Chiari ed esaustivi,
risultano noiosi per i non addetti ai lavori, che
vanno subito ai totali parziali e al totale finale,
ma essenziali per chi mastica la materia: più
sensibile al rapporto costo/benefici che al totale
nudo e crudo, guarda con molta attenzione tra le righe
per capire cosa compra, pur non disdegnando
i totali, evidenziati con chiarezza.
Il rapporto con i partner commerciali:
in linea con gli altri aspetti del nostro stile di
lavoro, si traduce in Linearità di comportamento
e attenzione alla reciproca sostenibilità.
Inutile ripetere quanto già ampiamente descritto,
riguardo ai criteri che informano le nostre proposte
di partnership, nel paragrafo relativo al pacchetto
SW DMT per la Gestione Aziendale e in quello
relativo al pacchetto SW DPSenior
per l'amministrazione di sistema.
